يكشف النمو السريع في كثير من الأحيان عن مشكلة تنسيق قبل أن يكشف عن مشكلة في التوظيف.
وصول العميل المحتمل، ولكن لا أحد يعرف من يملك الخطوة التالية. يقوم عميل جديد بالتسجيل، وتوجد قائمة التحقق الخاصة بالإعداد عبر صناديق البريد الوارد وجداول البيانات والذاكرة. ينتقل طلب الخدمة بين الأشخاص الذين لديهم سياق مفقود. يتم إعادة إنشاء حزمة التقارير كل أسبوع لأن الأرقام متناثرة والتعريفات تتغير باستمرار.
رد الفعل الطبيعي هو تعيين منسق آخر. في بعض الأحيان يكون هذا هو التحرك الصحيح. ولكن قبل إضافة عدد الموظفين، يجب على الشركة المتنامية أن تطرح سؤالاً أكثر وضوحًا: ما هي أجزاء هذا العمل التي تعتمد حقًا على الحكم، وما هي الأجزاء القابلة للتكرار بما يكفي لتخطيطها وتوجيهها ومراقبتها ومراجعتها من خلال عملية أتمتة محكومة؟
وهذا هو المكان الذي تصبح فيه أتمتة العمليات التجارية مفيدة. ليس بمثابة وعد بإبعاد الأشخاص عن العمل، وليس كأداة أخرى يمكن للفريق تكوينها بمفرده. عند استخدامه بعناية، فإنه يساعد القادة على تحديد الأنماط التشغيلية المتكررة، وتحديد الملكية، وتحديد مهام سير العمل الجاهزة للتشغيل الآلي المُدار بعد الاكتشاف.
يجب ألا تتجاهل أعراض التنسيق الفرق سريعة النمو
لا تستيقظ الشركات عادةً في صباح أحد الأيام مع تراكم أعمال التشغيل الآلي النظيفة. فهم يشعرون بالألم أولاً.
تشمل العلامات الشائعة ما يلي:
- يسعى المديرون للحصول على التحديثات عبر صناديق البريد الوارد والمحادثات وجداول البيانات والاجتماعات.
- لا يتم الرد على العملاء المحتملين لأن الملكية غير واضحة.
- تعتمد خطوات تأهيل العملاء على ذاكرة شخص واحد.
- يتم نسخ طلبات الخدمة بين الأنظمة دون قائمة انتظار استثناءات موثوقة.
- تستغرق التقارير الأسبوعية وقتًا طويلاً جدًا نظرًا لأن المدخلات والتعريفات والمالكين غير متناسق.
- يتباطأ العمل عندما يكون الشخص “الذي يعرف العملية” غير متاح.
لا تعني هذه الأعراض تلقائيًا أنه يجب أتمتة سير العمل. إنها تعني أن سير العمل يستحق نظرة فاحصة.
الخطوة الأولى المفيدة هي فصل الحجم عن التعقيد. إذا كان العمل كبيرًا الحجم ولكنه يتبع قواعد مستقرة، فقد يكون مرشحًا للأتمتة. إذا كان العمل يتطلب التفاوض أو التقدير أو الحكم الحساس أو البيانات غير الواضحة، فقد يحتاج إلى تصميم أفضل للعملية قبل إنشاء أي أتمتة.
ابدأ بتعيين سير العمل، وليس الأدوات
قبل اختيار البرنامج أو طلب التصميم الفني، يحتاج القادة إلى تخطيط سير العمل. الهدف ليس إنشاء رسم تخطيطي جميل. الهدف هو فهم كيفية تحرك العمل فعليًا.
يجب أن تجيب خريطة سير العمل العملية على ما يلي:
- ما الذي يبدأ سير العمل؟
- ما هي المعلومات التي تصل في البداية؟
- من أين تأتي هذه المعلومات؟
- من يملك الخطوة التالية؟
- ما هي القواعد الحتمية؟
- ما هي الخطوات التي تتطلب المراجعة أو الموافقة؟
- ما هي الاستثناءات التي تحدث كثيرًا؟
- ما هي المخرجات التي يجب أن ينتجها سير العمل؟
- أين يجب تسجيل الحالة والأدلة والقرارات؟
- من يمكنه إيقاف سير العمل مؤقتًا أو رفضه أو تغييره؟
يكشف هذا النوع من التعيين بسرعة ما إذا كانت المشكلة تكمن في جاهزية التشغيل الآلي أو غموض العملية. إذا قام قسمان بتحديد عميل محتمل مؤهل بشكل مختلف، فلن تقوم الأتمتة بإصلاح ذلك من تلقاء نفسها. إذا تغير مالكو الإعداد حسب نوع العميل ولكن القاعدة معروفة، فقد يكون هيكل سير العمل أسهل. إذا كانت أرقام التقارير تأتي من مصادر متعددة ذات تعريفات متضاربة، فإن المهمة الأولى هي إدارة المقاييس، وليس زخرفة لوحة المعلومات.
تبدأ عمليات KeepSolid Automations من تفاصيل العملية الحقيقية: المشغلات والمدخلات والأنظمة والقواعد والمالكين والموافقات والاستثناءات والمخرجات المرغوبة. وهذا من شأنه أن يبقي المحادثة قائمة على الواقع التشغيلي للشركة بدلاً من قائمة التحقق العامة للأتمتة.
سير العمل الرئيسي: حيث تلتقي السرعة والملكية
غالبًا ما تكون أتمتة إدارة العملاء المحتملين أحد المجالات الأولى التي تدرسها الفرق سريعة النمو لأنه من السهل الشعور بالمتابعة المفقودة. لكن هدف الأتمتة المفيد ليس “جعل المبيعات تلقائية”. الحكم التجاري ما زال ملكاً للناس.
الأجزاء القابلة للتكرار عادة ما تكون إدارية:
- احصل على عميل متوقع من مصدر معتمد.
- تطبيع السجل.
- تحقق من التكرارات.
- طبق معايير التوافق أو التوجيه المعتمدة.
- عيِّن مالكًا مسؤولاً.
- قم بإعداد السياق للبائع.
- قم بتشغيل مسودة متابعة أو تذكير.
- ضع علامة على المتابعة المتوقفة للمراجعة.
تظل الأجزاء المملوكة للإنسان مملوكة للإنسان: تفسير الفروق الدقيقة، وتحديد الأولوية التجارية، والتعامل مع التواصل الحساس، وتقديم الالتزامات.
يجب أن توضح محادثة الاكتشاف مصادر العملاء المتوقعين وقواعد الملكية والحقول المطلوبة وقيود الموافقة أو المصدر وتوقعات المتابعة ومسارات الاستثناء. إذا كانت هذه الأمور مستقرة بدرجة كافية، فيمكن أن تدعم الأتمتة إدارة أسرع وأكثر اتساقًا حول عملية المبيعات دون التظاهر باستبدال حكم المبيعات.
بدء سير العمل: تحويل الوعود المتكررة إلى خطوات مرئية
يعد تأهيل العملاء مكانًا آخر يؤدي فيه النمو إلى ضغوط خفية. ربما تم ضم العملاء الأوائل من خلال الاهتمام المباشر من المؤسسين أو كبار أعضاء الفريق. ومع زيادة الحجم، يصبح من الصعب تتبع نفس العمل.
يمكن أن تكون أتمتة تأهيل العملاء مفيدة عندما يكون لدى الشركة خطوات ترحيب متكررة، أو مهام تكوين، أو مراحل تدريب رئيسية، أو عمليات تسليم، أو مراجعات إجراءات مفتوحة. قد يساعد سير العمل في التنسيق:
- الترحيب بالمراسلات من النماذج المعتمدة.
- معلومات الإعداد المطلوبة.
- عمليات التسليم الداخلية بين المبيعات أو النجاح أو الخدمة أو التمويل.
- خطوات التدريب أو التمكين.
- تتبع الإنجازات.
- فتح تذكيرات الإجراءات.
- المراجعة البشرية للاستثناءات أو احتياجات العملاء الخاصة.
الأمر الأساسي هو تجنب أتمتة الوعد الفوضوي. إذا حصل كل عميل على مسار تأهيل مختلف تمامًا، فإن الخطوة الأولى هي تحديد المسارات الشائعة وقواعد القرار. ما هي الخطوات التي تنطبق على كل عميل؟ ما هي الخطوات التي تعتمد على الخطة أو القطاع أو المنطقة أو المخاطر أو مدى تعقيد التنفيذ؟ ما هي الاستثناءات التي تتطلب وجود شخص؟
بمجرد أن تصبح هذه الإجابات واضحة، يمكن للتشغيل الآلي أن يساعد الفريق في تنسيق أعمال الإعداد القابلة للتكرار مع إبقاء الأحكام الخاصة بالعميل مرئية.
سير عمل الخدمة: الاستيعاب والفرز والتصعيد والرؤية
غالبًا ما تواجه فرق الخدمة النمو كضغط في قائمة الانتظار. تصل الطلبات عبر قنوات متعددة، والسياق غير مكتمل، ولا يكتشف المديرون المشكلات إلا بعد انتظار العميل لفترة طويلة.
قد يتضمن سير عمل الخدمة القابلة للتكرار الادخال، والتصنيف، وتوجيه المالك، ومسودة الاستجابات، وعمليات التحقق من الحالة المحدودة، والتصعيد، وملخصات السمات المتكررة. يمكن لبعض الطلبات اتباع القواعد المعتمدة. والبعض الآخر يحتاج إلى شخص بسرعة لأن العميل منزعج، أو القضية محل نزاع، أو المعلومة غير مؤكدة، أو النتيجة تبعية.
هذا التمييز مهم. يجب أن تحدد عملية الأتمتة المُدارة عتبات الثقة، وقواعد التصعيد، ونقاط المراجعة، والأدلة المصدرية. ومن المفترض أن يسهل التحكم في قائمة الانتظار، وليس إخفاء المخاطر وراء الردود التلقائية.
بالنسبة للشركات سريعة النمو، غالبًا ما تكون الفرصة أوسع من سرعة الاستجابة. يمكن لسير عمل الخدمة المنظم جيدًا أيضًا أن يبرز مشكلات المنتج المتكررة والفجوات المعرفية والاختناقات التشغيلية من التذاكر والمكالمات والمراجعات والرسائل. لا تزال هذه الرؤى بحاجة إلى مالكين مسؤولين، ولكن يمكن أن يصبح الجمع والتجميع أكثر قابلية للتكرار.
سير عمل التقارير: اجعل عرض الإدارة قابلاً للتكرار
تعد عملية إعداد التقارير مفيدة للغاية عندما يقضي القادة الكثير من الوقت في تجميع نفس طريقة عرض التشغيل مرارًا وتكرارًا.
قد تتضمن الأجزاء القابلة للتكرار جمع المقاييس المعتمدة، والتحقق من صحة المدخلات المطلوبة، والتحقق من تغييرات الحد الأدنى، وإعداد الملخصات التنفيذية للقرارات البشرية. الجزء الحساس هو التأكد من أن الأرقام تعني ما يعتقد الناس أنها تعنيه.
قبل أتمتة التقارير، يجب على الفرق تحديد:
- ما هي المقاييس المهمة.
- من يملك كل مقياس.
- أي مصدر موثوق.
- كم مرة يجب تحديث التقرير.
- ما هي الحدود التي يجب أن تثير الانتباه.
- ما هي البيانات المتعارضة أو المفقودة التي يجب أن تدخل في قائمة انتظار الاستثناءات.
- من يقوم بمراجعة الموجز ويقرر ما يجب فعله بعد ذلك.
بدون هذه التعريفات، يمكن للأتمتة ببساطة أن تجعل إعداد التقارير غير المتسقة أسرع. ومن خلالها، يمكن إنشاء إيقاع إداري أكثر موثوقية: عدد أقل من اللمسات اليدوية، واستثناءات أكثر وضوحًا، ورؤية متكررة للأعمال التي يمكن للقادة استخدامها فعليًا.
كيفية تحديد ما إذا كان سير العمل جاهزًا للأتمتة
عادةً ما يكون سير العمل مرشحًا أقوى عندما يكون لديه مشغل مستقر، ومدخلات قابلة للتكرار، وقواعد معروفة، وملكية واضحة، ومخرجات محددة. ويصبح الأمر أكثر خطورة عندما تكون البيانات غير موثوقة، أو تكون الموافقات غامضة، أو تكون الاستثناءات متكررة، أو تؤثر النتيجة على الالتزامات القانونية أو المالية أو التوظيفية أو إمكانية الوصول أو السلامة أو الالتزامات العامة.
يمكن لمراجعة الاستعداد البسيطة أن تستخدم خمسة أسئلة.
1. هل يتم تكرار العمل بشكل كافٍ؟
من الأسهل تبرير التشغيل الآلي عندما يظهر نمط التنسيق نفسه عدة مرات: كل عميل محتمل جديد، وكل عملية تأهيل، وكل طلب خدمة، وكل تقرير أسبوعي. قد يستمر العمل لمرة واحدة في الاستفادة من القوالب أو الوثائق الأفضل، ولكنه نادرًا ما يكون المرشح الأول للتشغيل الآلي.
2. هل القواعد صريحة؟
إذا تمكن الفريق من شرح شجرة القرار ومنطق التوجيه والحقول المطلوبة ومعايير الاستثناء، فسيكون تصميم سير العمل أسهل. إذا كانت القاعدة “اسأل مارينا، فهي تعرف”، فإن العملية تحتاج إلى توضيح أولاً.
3. هل الملكية مرئية؟
يحتاج كل سير عمل إلى مالك العملية، ومالك البيانات، والمراجع، ومسار التصعيد، والشخص المخول بإيقاف سير العمل مؤقتًا أو تغييره. تؤدي الأتمتة بدون ملكية إلى خلق مخاطر تشغيلية جديدة.
4. هل يستطيع النظام الحفاظ على الأدلة؟
يحتاج المراجعون إلى الوصول إلى سياق المصدر: الرسائل والسجلات والمستندات وسجل الحالة وملاحظات القرار. وهذا مهم بشكل خاص عند استخدام الذكاء الاصطناعي للتصنيف أو الاستخراج أو التلخيص أو الصياغة.
5. ماذا يحدث عندما تكون الأتمتة غير مؤكدة؟
لا تتطلب الأتمتة المفيدة أن يكون كل شيء تلقائيًا. فهو يحتاج إلى مسار واضح لحالات الثقة المنخفضة، والبيانات المفقودة، والسجلات المتضاربة، والإجراءات الفاشلة، والمواقف الحساسة.
ما يمكن أن تساعد KeepSolid Automations في تقييمه
KeepSolid Automations هي خدمة مُدارة لتحويل أعمال الأعمال المتكررة إلى أنظمة آلية مخصصة تعمل بالذكاء الاصطناعي. بالنسبة لهذا النوع من مشاكل النمو، فإن نقطة البداية المفيدة هي الاكتشاف: تحديد مسارات العمل التي تخلق أكبر قدر من السحب للتنسيق، ورسم خريطة لكيفية عملها اليوم، وتحديد الأجزاء المناسبة للقواعد الحتمية، ومساعدة الذكاء الاصطناعي المحدودة، والتوجيه، وإعداد التقارير، والتنبيهات، والمراجعة البشرية.
اعتمادًا على سير العمل والجدوى، قد يتضمن نطاق الخدمة إمكانات أساسية معروضة بشكل عام مثل التحكم في الاتصالات، وتوجيه المهام، وتجميع مؤشرات الأداء الرئيسية وملخصاتها، واستيعاب العملاء المتوقعين، ورسائل دورة الحياة، وتصنيف الذكاء الاصطناعي المحدود، والاستخراج والتلخيص، ومهام سير العمل المتكررة أو المستندة إلى الأحداث، ومراقبة الأعمال، والصيانة المُدارة.
بالنسبة لسير عمل الرصاص والتأهيل والخدمة وإعداد التقارير على نطاق أوسع، تعتمد الإجابة الصحيحة على أنظمة الشركة والأذونات وجاهزية البيانات واستقرار العملية ومستوى المخاطر. قد تكون بعض مهام سير العمل جاهزة للتنفيذ. قد يحتاج البعض إلى عملية التنظيف أولاً. وقد يتطلب بعضها التحقق المتخصص قبل أن تصبح آمنة للتشغيل الآلي.
هذا الحذر ليس تكتيكًا للتأخير. وهذه هي الطريقة التي يظل بها عمل التشغيل الآلي مفيدًا بعد الإطلاق.
خطوة عملية أولى قبل تعيين منسق آخر
قبل فتح دور منسق جديد، اختر سير عمل واحدًا من كل مجال: استقبال العملاء المحتملين، وتأهيل العملاء، وطلبات الخدمة، والتقارير المتكررة. بالنسبة لكل واحد، قم بتوثيق المشغل والمدخلات والمالك والقواعد والاستثناءات والموافقات والمخرجات ونقاط الفشل الحالية.
ثم ابحث عن الأنماط:
- ما هو سير العمل الذي يتكرر في أغلب الأحيان؟
- أيهما يؤدي إلى أكبر قدر من المطاردة اليدوية؟
- أيهما لديه أوضح القواعد؟
- أيهما يحتوي على أنظف البيانات؟
- أيهما لديه مسار الاستثناء الأكثر أمانًا؟
- أيهما سيمنح القادة رؤية أفضل إذا تمت مراقبته باستمرار؟
نادرًا ما يكون أفضل مرشح للتشغيل الآلي هو المشكلة الأعلى. إنه سير العمل حيث تتداخل القابلية للتكرار، والملكية، وجاهزية البيانات، وقيمة الأعمال.
لا تحتاج الشركات سريعة النمو إلى أتمتة كل العمليات في وقت واحد. إنهم بحاجة إلى طريقة منضبطة لتحديد العمل المتكرر الذي يجب أن يصبح نظامًا محكومًا، والعمل الذي لا يزال بحاجة إلى الحكم البشري، والعملية التي تحتاج إلى توضيح قبل إضافة المزيد من الأشخاص للتنسيق حولها.
إذا كان فريقك يضيف الحجم بشكل أسرع من عدد الموظفين، فيمكن أن تساعد KeepSolid Automations في تقييم المكان الذي قد تكون فيه عملية أتمتة مُدارة قابلة للتكرار مناسبة وما يجب توضيحه قبل التنفيذ.
