Быстрый рост часто обнажает проблему координации раньше, чем кадровую проблему.
Появляется лид, но никто не знает, кому принадлежит следующий шаг. Новый клиент подписывает контракт, и контрольный список для адаптации сохраняется в почтовых ящиках, электронных таблицах и памяти. Запрос на обслуживание передается между людьми с отсутствующим контекстом. Пакет отчетов перестраивается каждую неделю, поскольку цифры разрознены, а определения постоянно меняются.
Естественная реакция — нанять другого координатора. Иногда это правильный шаг. Но прежде чем увеличивать численность персонала, растущая компания должна задаться более острым вопросом: какие части этой работы действительно основаны на суждениях, а какие достаточно повторяемы, чтобы их можно было отображать, маршрутизировать, отслеживать и проверять с помощью управляемого процесса автоматизации?
Именно здесь может пригодиться автоматизация бизнес-процессов. Не как обещание отстранить людей от работы и не как очередной инструмент, который команда может настроить самостоятельно. При осторожном использовании он помогает руководителям выявлять повторяющиеся операционные модели, определять владельцев и решать, какие рабочие процессы готовы к управляемой автоматизации после обнаружения.
Симптомы координации, которые не следует игнорировать быстрорастущим командам
Компании обычно не просыпаются однажды утром с чистым портфелем задач по автоматизации. Они первыми чувствуют боль.
Общими признаками являются:
- Менеджеры отслеживают обновления в почтовых ящиках, чатах, таблицах и собраниях.
- Лиды остаются без ответа, поскольку неясно право собственности.
- Этапы адаптации клиентов зависят от памяти одного человека.
- Запросы на обслуживание копируются между системами без надежной очереди исключений.
- Еженедельные отчеты занимают слишком много времени, поскольку входные данные, определения и владельцы непоследовательны.
- Замедление работы не работает, когда человек, который «знает процесс», недоступен.
Эти симптомы не означают автоматически, что рабочий процесс необходимо автоматизировать. Они означают, что рабочий процесс заслуживает более пристального внимания.
На первом этапе полезно отделить объем от сложности. Если работа объемная, но следует стабильным правилам, ее можно автоматизировать. Если работа требует переговоров, осмотрительности, деликатного суждения или неясных данных, перед внедрением автоматизации может потребоваться более тщательное проектирование процесса.
Начните с картирования рабочего процесса, а не с инструментов
Прежде чем выбирать программное обеспечение или запрашивать техническую версию, руководителям необходимо составить карту рабочего процесса. Цель не в том, чтобы создать красивую диаграмму. Цель – понять, как на самом деле движется работа.
Практическая карта рабочего процесса должна ответить:
- С чего начинается рабочий процесс?
- Какая информация поступает в начале?
- Откуда эта информация берется?
- Кому принадлежит следующий шаг?
- Какие правила являются детерминированными?
- Какие шаги требуют проверки или утверждения?
- Какие исключения часто возникают?
- Какие результаты должен давать рабочий процесс?
- Где следует фиксировать статус, доказательства и решения?
- Кто может приостанавливать, отклонять или изменять рабочий процесс?
Подобное сопоставление позволяет быстро определить, связана ли проблема с готовностью к автоматизации или с неоднозначностью процесса. Если два отдела по-разному определяют квалифицированного лида, автоматизация сама по себе это не исправит. Если владельцы новых клиентов меняются в зависимости от типа клиента, но правило известно, рабочий процесс может быть проще структурировать. Если показатели отчетности поступают из нескольких источников с противоречивыми определениями, первой задачей является управление показателями, а не украшение информационной панели.
KeepSolid Automations начинается с реальных деталей процесса: триггеров, входных данных, систем, правил, владельцев, утверждений, исключений и желаемых результатов. Благодаря этому разговор будет опираться на операционную реальность компании, а не на общий контрольный список по автоматизации.
Рабочие процессы: сочетание скорости и ответственности
Автоматизация управления потенциальными клиентами часто является одной из первых областей, которые изучают быстрорастущие команды, поскольку легко почувствовать отсутствие последующих действий. Но полезная цель автоматизации — не «сделать продажи автоматическими». Коммерческое суждение по-прежнему принадлежит людям.
Повторяющиеся части обычно носят административный характер:
- Захват лида из утвержденного источника.
- Нормализация записи.
- Проверка на наличие дубликатов.
- Применение утвержденных критериев соответствия или маршрутизации.
- Назначение ответственного владельца.
- Подготовка контекста для продавца.
- Запуск черновика продолжения или напоминания.
- Отметка приостановленного продолжения для рассмотрения.
Части, принадлежащие людям, остаются в их руках: интерпретация нюансов, определение коммерческих приоритетов, работа с конфиденциальной информацией и принятие обязательств.
В ходе ознакомительной беседы необходимо уточнить источники потенциальных клиентов, правила владения, обязательные поля, ограничения согласия или источника, ожидания последующих действий и пути исключений. Если они достаточно стабильны, автоматизация может обеспечить более быстрое и последовательное администрирование процесса продаж, не претендуя при этом на замену суждений о продажах.
Рабочие процессы адаптации: превратите повторяющиеся обещания в видимые шаги
Привлечение клиентов — еще одно место, где рост создает скрытое напряжение. Первые клиенты могли быть привлечены благодаря непосредственному вниманию со стороны основателей или старших членов команды. По мере увеличения объема отслеживать одну и ту же работу становится сложнее.
Автоматизация адаптации клиентов может быть полезна, если у компании есть повторяющиеся этапы приветствия, задачи по настройке, этапы обучения, передачи или открытые проверки. Рабочий процесс может помочь в координации:
- Принимаются сообщения на основе утвержденных шаблонов.
- Необходимая информация для настройки.
- Внутренняя передача управления между продажами, успехом, обслуживанием или финансами.
- Этапы обучения или повышения квалификации.
- Отслеживание этапов.
- Открытые напоминания о действиях.
- Человеческая проверка на предмет исключений или особых потребностей клиентов.
Главное — избегать автоматизации запутанных обещаний. Если каждый клиент получает совершенно разные пути адаптации, первым шагом будет определение общих путей и правил принятия решений. Какие шаги применимы к каждому клиенту? Какие шаги зависят от плана, сегмента, региона, риска или сложности реализации? Какие исключения требуются человеку?
Как только эти ответы будут ясны, автоматизация может помочь команде координировать повторяемую работу по адаптации, сохраняя при этом суждения конкретного клиента.
Рабочие процессы обслуживания: прием, сортировка, эскалация и анализ
Команды обслуживания часто испытывают рост из-за давления в очередях. Запросы поступают по нескольким каналам, контекст неполный, и менеджеры обнаруживают проблемы только после того, как клиент слишком долго ждал.
Повторяемый рабочий процесс обслуживания может включать прием, классификацию, маршрутизацию владельца, черновики ответов, ограниченные проверки статуса, эскалацию и повторяющиеся сводки тем. Некоторые запросы могут соответствовать утвержденным правилам. Другим нужен человек срочно, потому что клиент расстроен, дело спорное, информация неопределенна или результат имеет серьезные последствия.
Это различие имеет значение. Процесс управляемой автоматизации должен определять пороговые значения доверия, правила эскалации, точки проверки и источники доказательств. Это должно облегчить управление очередью, а не скрывать риск за автоматическими ответами.
Для быстрорастущих компаний возможности зачастую шире, чем скорость реагирования. Хорошо структурированный рабочий процесс обслуживания также может выявить повторяющиеся проблемы с продуктом, пробелы в знаниях и узкие места в работе, связанные с заявками, звонками, отзывами и сообщениями. Эти идеи по-прежнему нуждаются в ответственных владельцах, но сбор и группировка могут стать более повторяемыми.
Рабочие процессы отчетности: сделайте представление управления повторяемым
Автоматизация отчетности наиболее полезна, когда руководители тратят слишком много времени на составление одного и того же рабочего представления снова и снова.
Повторяемые части могут включать сбор утвержденных показателей, проверку требуемых исходных данных, проверку изменений пороговых значений и подготовку руководств для принятия решений человеком. Самое деликатное — убедиться, что цифры означают то, что думают люди.
Прежде чем автоматизировать отчеты, командам следует определить:
- Какие метрики имеют значение.
- Кому принадлежит каждая метрика.
- Какой источник является авторитетным.
- Как часто должен обновляться отчет.
- Какие пороговые значения должны привлекать внимание.
- Какие конфликты или отсутствующие данные должны помещаться в очередь исключений.
- Кто просматривает техническое задание и решает, что делать дальше.
Без этих определений автоматизация может просто ускорить составление противоречивых отчетов. С их помощью можно создать более надежный ритм управления: меньше ручных операций, более четкие исключения и постоянное представление о бизнесе, которое руководители могут реально использовать.
Как определить, готов ли рабочий процесс к автоматизации
Рабочий процесс обычно является более сильным кандидатом, если у него есть стабильный триггер, повторяющиеся входные данные, известные правила, четкое право собственности и определенный результат. Риск становится выше, когда данные ненадежны, разрешения расплывчаты, исключения часты или результат влияет на юридические, финансовые обязательства, обязательства по трудоустройству, доступу, безопасности или общественным обязательствам.
Простая проверка готовности может включать пять вопросов.
1. Достаточно ли часто повторяется работа?
Автоматизацию легче оправдать, если одна и та же схема координации используется много раз: каждый новый лид, каждый адаптация, каждый запрос на обслуживание, каждый еженедельный отчет. Разовые работы могут выиграть от использования шаблонов или более качественной документации, но они редко являются первым кандидатом на автоматизацию.
2. Являются ли правила четкими?
Если команда может объяснить дерево решений, логику маршрутизации, обязательные поля и критерии исключений, рабочий процесс будет легче спроектировать. Если действует правило «спроси Марину, она знает», то сначала нужно уточнить процесс.
3. Видно ли право собственности?
Каждому рабочему процессу нужен владелец процесса, владелец данных, проверяющий, путь эскалации и лицо, уполномоченное приостанавливать или изменять рабочий процесс. Автоматизация без владения создает новый операционный риск.
4. Может ли система сохранить доказательства?
Рецензентам необходим доступ к исходному контексту: сообщениям, записям, документам, истории статусов и примечаниям к решениям. Это особенно важно, когда ИИ используется для классификации, извлечения, обобщения или составления чертежей.
5. Что происходит, когда автоматизация неопределенна?
Полезная автоматизация не требует, чтобы все было автоматически. Ему необходим четкий путь для случаев с низкой степенью достоверности, отсутствия данных, противоречивых записей, неудачных действий и деликатных ситуаций.
Что может помочь оценить KeepSolid Automation
KeepSolid Automations – это управляемый сервис, позволяющий превратить повторяющуюся бизнес-работу в индивидуальные автоматизированные системы на базе искусственного интеллекта. Для такого типа проблем роста полезной отправной точкой является открытие: определите рабочие процессы, создающие наибольшую нагрузку на координацию, составьте карту того, как они работают сегодня, и решите, какие части подходят для детерминированных правил, ограниченной помощи ИИ, маршрутизации, отчетности, оповещений и проверки человеком.
В зависимости от рабочего процесса и осуществимости объем услуги может включать публично предлагаемые основные возможности, такие как управление связью, маршрутизация задач, агрегирование ключевых показателей эффективности и сводки, прием потенциальных клиентов, обмен сообщениями жизненного цикла, ограниченная классификация ИИ, извлечение и обобщение, повторяющиеся или управляемые событиями рабочие процессы, бизнес-мониторинг и управляемое обслуживание.
Для более широких рабочих процессов, адаптации, обслуживания и отчетности правильный ответ зависит от систем компании, разрешений, готовности данных, стабильности процессов и уровня рисков. Некоторые рабочие процессы могут быть готовы к реализации. Некоторым может потребоваться сначала очистка процесса. Некоторым может потребоваться проверка специалиста, прежде чем их можно будет безопасно автоматизировать.
Эта осторожность не является тактикой промедления. Благодаря этому работа по автоматизации остается полезной после запуска.
Практический первый шаг перед тем, как нанять другого координатора
Прежде чем открывать новую роль координатора, выберите по одному рабочему процессу в каждой области: прием потенциальных клиентов, привлечение клиентов, запросы на обслуживание и регулярная отчетность. Для каждого из них задокументируйте триггер, входные данные, владельца, правила, исключения, утверждения, выходные данные и текущие точки сбоя.
Затем найдите закономерности:
- Какой рабочий процесс повторяется чаще всего?
- Какой из них требует больше всего ручного поиска?
- Какой из них имеет самые четкие правила?
- Какой из них имеет самые чистые данные?
- Какой из них самый безопасный путь исключений?
- Какой из них обеспечит лидерам лучшую видимость при последовательном мониторинге?
Лучший первый кандидат на автоматизацию редко оказывается самой громкой проблемой. Это рабочий процесс, в котором повторяемость, право собственности, готовность данных и ценность для бизнеса пересекаются.
Быстрорастущим компаниям не нужно автоматизировать все процессы сразу. Им нужен дисциплинированный способ определить, какая повторяющаяся работа должна стать управляемой системой, какая работа по-прежнему требует человеческого мнения, а какой процесс требует разъяснения, прежде чем к нему будут привлечены новые люди для координации.
Если ваша команда увеличивает объем быстрее, чем численность персонала, KeepSolid Automations может помочь оценить, где может подойти повторяемый процесс управляемой автоматизации и что необходимо уточнить перед внедрением.
