تحتوي مكالمات المبيعات على التفاصيل التي يحتاجها المديرون للتدريب: ما الذي طلبه المشتري، وما هي الاعتراضات التي ظهرت، وما وعد به المندوب، وما هي المتابعة الواجبة، وأين أصبحت المحادثة غير واضحة. تكمن المشكلة في أن هذه التفاصيل غالبًا ما تكون موجودة في الملاحظات السريعة، أو حقول CRM المتناثرة، أو التسجيل الذي لا يملك أحد الوقت لمراجعته.
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه ملخصات مكالمات الذكاء الاصطناعي. عند استخدامها بعناية، يمكنها تحويل المحادثة إلى ملاحظات منظمة حول مكالمات المبيعات، والخطوات التالية، والاعتراضات، والالتزامات، ومطالبات المراجعة. عند استخدامها بلا مبالاة، يمكن أن تخلق إحساسًا زائفًا بأن البرنامج قد فهم المندوب والمشتري وسياق العمل بشكل جيد بما يكفي للحكم على الأداء من تلقاء نفسه.
بالنسبة لقادة المبيعات ومديري RevOps والمؤسسين وفرق المبيعات التي يقودها المالك، فإن الهدف الأكثر أمانًا ليس إدارة المبيعات المستقلة. إنه دليل واضح على التدريب على مكالمات المبيعات، حيث يظل المديرون مسؤولين عن التفسير والتعليقات والحكم التجاري.
يمكن تشغيل ملخصات مكالمات الذكاء الاصطناعي بأمان
يمكن لسير العمل المصمم جيدًا التعامل مع الإدارة المتكررة بعد المكالمة. يمكن أن يتلقى مدخلات مكالمة تمت الموافقة عليها وينتج حزمة مراجعة منظمة تساعد المدير على معرفة ما حدث بشكل أسرع.
بالنسبة إلى KeepSolid Automations، يمكن أن يتضمن ذلك:
- ملخص موجز للمكالمة؛
- أسئلة المشتري الرئيسية؛
- الاعتراضات والمخاوف؛
- الالتزامات التي قدمها أي من الجانبين؛
- الخطوات التالية المقترحة؛
- المعلومات المفقودة أو غير المؤكدة؛
- دعم التسجيل الشفاف المستند إلى معايير التقييم لمراجعة المدير.
العبارة المهمة هي “لمراجعة المدير”. يستطيع الذكاء الاصطناعي تنظيم المواد. ولا ينبغي لها أن تقرر بهدوء ما إذا كان مندوب المبيعات جيدًا أو سيئًا أو قابلاً للترقية أو قابلاً للتدريب أو معرضًا للخطر.
هذا مهم بشكل خاص للتدريب على مبيعات الذكاء الاصطناعي. يعتمد التدريب على السياق: المنطقة، ومرحلة الحساب، ونضج المشتري، وقيود التسعير، والمحادثات السابقة، وجودة الصفقة، والدور الفعلي للمندوب في عملية البيع. يمكن للملخص أن يعرض أدلة مفيدة، ولكن لا يزال يتعين على المدير أن يقرر ما يعنيه الدليل.
سير عمل عملي بعد المكالمة
يبدأ سير العمل الأكثر أمانًا بعملية الأعمال، وليس النموذج.
أولاً، يحدد الفريق ما يجب أن تتضمنه مراجعة مكالمات المبيعات المفيدة. على سبيل المثال، قد تحتاج مكالمة الاكتشاف إلى نقاط الضعف وإشارات التأهيل والاعتراضات وأصحاب المصلحة والخطوات التالية والأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها. قد تحتاج دعوة التجديد إلى مخاطر والتزامات وأسماء المالكين ومواعيد نهائية للمتابعة.
بعد ذلك، يمكن للأتمتة تحويل كل إدخال مكالمة تمت الموافقة عليه إلى بنية متسقة:
- إنشاء ملخص المكالمة.
- استخرج عناصر العمل والالتزامات والتواريخ.
- حدد الاعتراضات والأسئلة التي لم يتم حلها.
- ضع علامة على عدم اليقين بدلاً من إخفائه.
- قارن المكالمة بقواعد تقييم التدريب الشفافة.
- وجه الحزمة إلى المدير أو مالك الصفقة للمراجعة.
يبقي هذا سير العمل مفيدًا دون التظاهر بأن ذكاء المحادثة للمبيعات يمكن أن يحل محل قيادة المبيعات المسؤولة. يقوم النظام بإعداد طاولة العمل. لا يزال المدير يستخدم الحكم.
حيث لا يزال المديرون بحاجة إلى المراجعة
يجب أن يظل المديرون مشاركين في أي مكان يمكن أن يؤثر فيه الناتج على الأشخاص أو العملاء أو التزامات الإيرادات أو الإستراتيجية.
ويشمل ذلك:
- تحديد ما إذا كان المندوب قد تعامل مع الاعتراض بشكل جيد؛
- الحكم على ما إذا كانت مخاوف المشتري حقيقية أو سياسية أو فنية أو متعلقة بالميزانية؛
- تقييم ما إذا كانت الخطوة التالية معقولة تجاريًا؛
- التحقق مما إذا كان الملخص قد افتقد الفروق الدقيقة أو العاطفة أو السياق؛
- تحديد التعليقات التي يجب تقديمها للممثل؛
- تحديد ما إذا كان ينبغي تسجيل سجل الصفقة تم التغيير؛
- التعامل مع بيانات العملاء المتنازع عليها أو الحساسة.
يمكن أن يخطئ الذكاء الاصطناعي أيضًا في قراءة الصمت أو السخرية أو المقاطعات أو الصوت الضعيف أو اللغة الخاصة بالمجال. يجب أن يحافظ سير العمل الحذر على دليل المكالمة الأصلي حيثما كان ذلك متاحًا، وأن يُظهر عدم اليقين، وأن يسهل على المراجع رفض المخرجات أو تصحيحها.
بالنسبة للتدريب على مكالمات المبيعات، فإن هذا الأمر أكثر أهمية من مجرد تحسين. إن الملخص المكتوب بشكل جميل لا يعد تلقائيًا سجلًا تدريبيًا موثوقًا به. يحتاج المدير إلى سياق المصدر، ومعايير شفافة، ووقت وسلطة كافية لتحدي المخرجات.
كيفية عمل دعم التسجيل الشفاف
يكون دعم تسجيل النقاط أكثر أمانًا عندما يكون محدودًا وقابلاً للتفسير وقابلاً للمراجعة.
بدلاً من إنتاج درجة مندوب غامضة، يمكن لسير العمل مقارنة المكالمة بالمعايير المعتمدة. على سبيل المثال:
- هل تم التقاط الخطوة التالية؟
- هل تم تحديد اعتراض المشتري؟
- هل تم الالتزام؟
- هل هناك سؤال مفقود لأصحاب المصلحة؟
- هل مالك المتابعة واضح؟
- هل يُظهر الناتج عدم اليقين؟
يمكن أن يساعد هذا النوع من قواعد التقييم الشفافة المدير في مراجعة المكالمات بشكل أكثر اتساقًا. لا ينبغي أن يصبح نظام تصنيف مستقل. ولا ينبغي أيضًا استخدامه في قرارات التوظيف.
دور KeepSolid Automations هنا هو تصميم وصيانة التشغيل الآلي المُدار: رسم خريطة لعملية العميل، وتحديد المدخلات والمخرجات، وبناء سير العمل، وكشف مسارات المراجعة، ومساعدة الفريق على تشغيله بمرور الوقت. ويظل الحكم التجاري والتدريبي في أيدي منظمة المبيعات.
ما الذي يجب أن تحدده RevOps قبل التشغيل الآلي
قبل أن يقوم الفريق بأتمتة ملاحظات مكالمات المبيعات، يجب أن يتفق RevOps وقيادة المبيعات على قواعد التشغيل.
تشمل الأسئلة المفيدة ما يلي:
- ما هي المكالمات المؤهلة للتلخيص؟
- ما هي سجلات المصدر التي تمت الموافقة عليها؟
- ما هي الحقول التي يجب أن ينتجها الملخص؟
- ما هي العناصر التي تتطلب مراجعة بشرية؟
- ما هي إشارات الثقة أو عدم اليقين التي يجب إظهارها؟
- من يملك التصحيحات؟
- أين يجب تخزين الملاحظات التي تمت مراجعتها أو الخطوات التالية؟
- ما هي الاستخدامات المحظورة؟
إن الاستخدامات المحظورة لا تقل أهمية عن المخرجات المطلوبة. قد يحتاج فريق المبيعات إلى ملخصات منظمة ومطالبات تدريب، ولكن ليس تقييمًا مستقلاً للمندوبين أو توصيات تأديبية أو درجات أداء مخفية. ويساعد تحديد تلك الحدود مبكرًا في الحفاظ على توافق سير العمل مع كيفية عمل المديرين المسؤولين فعليًا.
ما الذي تتضمنه حزمة مراجعة المدير الجيدة
يجب أن تجعل حزمة المراجعة المفيدة المدير أسرع دون أن تجعله سلبيًا.
قد يشمل:
- ملخص قصير للمحادثة؛
- أهداف المشتري ونقاط الضعف؛
- الاعتراضات أو المخاطر؛
- الالتزامات والخطوات التالية؛
- أسماء المالكين وتواريخ الاستحقاق حيثما كانت متاحة؛
- مقتطفات غير مؤكدة أو معلومات غير كاملة؛
- ملاحظات مرتبطة بمعايير مرئية؛
- روابط أو إشارات إلى دليل المكالمة الأصلي حيثما كان ذلك متاحًا.
يمنح هذا المديرين نقطة بداية أكثر وضوحًا للتدريب. يمكنهم قضاء وقت أقل في إعادة بناء المكالمة ووقت أكثر في طرح أسئلة أفضل: ما الذي فاته المندوب؟ ماذا يجب أن يحدث بعد ذلك؟ هل هذه فرصة حقيقية؟ ما هو التدريب الذي قد يساعد بالفعل؟
كيف تتعامل شركة KeepSolid Automations مع هذا الأمر
لا يتم وضع KeepSolid Automations كأداة أخرى للخدمة الذاتية يجب على فريق المبيعات تهيئتها وصيانتها بمفردها. إنها خدمة أتمتة مُدارة لتحويل أعمال الأعمال المتكررة إلى أنظمة آلية مخصصة مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
بالنسبة لحالة الاستخدام هذه، يعني ذلك البدء بسير العمل الحقيقي لفريق المبيعات: مدخلات المكالمات، ومالكي المراجعة، ومعايير التسجيل، والاستثناءات، وقواعد المتابعة، ونظام إدارة علاقات العملاء، ومسارات التصعيد. قد تجمع الأتمتة بين منطق سير العمل الحتمي، وتلخيص الذكاء الاصطناعي المحدود، والتنفيذ المتكرر أو القائم على الحدث، وإعداد التقارير، والتنبيهات، والمراجعة البشرية.
مبدأ التصميم واضح ومباشر: استخدم الأتمتة للهيكل والاتساق والإدارة القابلة للتكرار. اجعل الأشخاص مسؤولين عن التدريب وحكم العملاء والقرارات اللاحقة.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن لملخصات مكالمات الذكاء الاصطناعي أن تحل محل مراجعات مكالمات المدير؟
لا. يمكنهم تقليل العمل اليدوي حول المراجعة من خلال تنظيم الملاحظات والاعتراضات والالتزامات والخطوات التالية. لا يزال المديرون بحاجة إلى تفسير المكالمة، والتحقق من صحة المخرجات، وتحديد التدريب أو الإجراء التجاري المناسب.
هل ملاحظات مكالمات المبيعات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي موثوقة بدرجة كافية للاستخدام؟
يمكن أن تكون مفيدة عندما يكشف سير العمل عن عدم اليقين، ويحافظ على الأدلة المصدرية حيثما كان ذلك متاحًا، ويوجه المخرجات للمراجعة. ولا ينبغي التعامل معها على أنها سجلات لا جدال فيها دون التحقق من صحتها من قبل الإنسان.
كيف يختلف التدريب على مبيعات الذكاء الاصطناعي عن تسجيل مندوبي المبيعات المستقلين؟
يقوم فريق دعم التدريب على مبيعات الذكاء الاصطناعي بإعداد الأدلة ومراجعة المدخلات. يشير تسجيل النقاط المستقلة إلى أن النظام يحكم على الأشخاص من تلقاء نفسه. للحصول على سير عمل أكثر أمانًا، يجب أن تكون عملية تسجيل النقاط شفافة ومستندة إلى معايير ومراجعة من قبل مدير مسؤول.
ما الذي يجب على فرق المبيعات تنفيذه تلقائيًا أولاً؟
ابدأ بالملخصات المنظمة والخطوات التالية والاعتراضات والالتزامات وعلامات المعلومات الناقصة. تعمل هذه المخرجات على تقليل العبء الإداري دون مطالبة النظام باتخاذ قرارات حساسة بشأن الأشخاص أو الإيرادات.
الهدف الأكثر أمانًا: مراجعة المدخلات بشكل أفضل، وليس الحكم الآلي
أقوى حالة استخدام لملخصات مكالمات الذكاء الاصطناعي هي عدم استبدال المدير. فهو يمنح المدير رؤية أوضح وأكثر اتساقًا لما حدث أثناء المكالمة.
عندما يتم تصميم سير العمل بشكل جيد، يحصل المندوبون على متابعة أكثر وضوحًا، ويحصل المديرون على مدخلات تدريب أفضل، ويحصل RevOps على سجلات أكثر اتساقًا. الحدود لا تقل أهمية عن القدرة: يمكن للأتمتة أن تنظم المحادثة، ولكن يظل الأشخاص هم من يملكون الحكم.
بالنسبة للفرق التي تفكر في أتمتة مكالمات المبيعات، فإن الخطوة التالية هي تقييم عملية ما بعد المكالمة القابلة للتكرار: ما الذي يجب التقاطه، ومن يراجعه، وما الذي يجب أن يظل بشريًا، وأين يجب أن يؤدي عدم اليقين إلى إيقاف سير العمل بدلاً من التدفق بصمت في اتجاه مجرى النهر.
