Дзвінки з продажу містять деталі, необхідні менеджерам для інструктажу: що запитував покупець, які заперечення виникли, що пообіцяв представник, які подальші дії необхідно виконати та де розмова стала незрозумілою. Проблема в тому, що ці деталі часто зберігаються в поспішних нотатках, розкиданих полях CRM або записах, які ніхто не має часу переглянути.
У цьому можуть допомогти підсумки викликів штучного інтелекту. Якщо їх обережно використовувати, вони можуть перетворити розмову на структуровані нотатки до дзвінка з продажу, наступні кроки, заперечення, зобов’язання та підказки щодо перегляду. Якщо їх використовувати недбало, вони можуть створити хибне відчуття, що програмне забезпечення достатньо добре зрозуміло представника, покупця та бізнес-контекст, щоб оцінити ефективність самостійно.
Для лідерів продажів, менеджерів RevOps, засновників і команд продажів під керівництвом власників безпечнішою метою є не автономне управління продажами. Це більш чистий доказ для коучингу для дзвінків у продажі, оскільки менеджери все ще відповідають за інтерпретацію, зворотній зв’язок і комерційне судження.
Які підсумки викликів AI може безпечно автоматизувати
Добре продуманий робочий процес може виконувати повторне адміністрування після виклику. Він може отримати схвалений вхідний сигнал і створити структурований пакет огляду, який допоможе менеджеру швидше побачити, що сталося.
Для автоматизації KeepSolid це може включати:
- короткий підсумок телефонної розмови;
- ключові запитання покупця;
- заперечення та занепокоєння;
- зобов’язання, взяті будь-якою стороною;
- пропоновані наступні кроки;
- відсутня або невизначена інформація;
- прозора підтримка оцінювання на основі рубрик для перевірки керівником.
Важливою є фраза «на розгляд керівника». AI може систематизувати матеріал. Він не повинен тихо вирішувати, чи є репутація хорошою, поганою, придатною для просування по службі, тренуваннями чи ризиком.
Це особливо важливо для навчання продажам зі штучним інтелектом. Навчання залежить від контексту: території, рівня облікового запису, зрілості покупця, цінових обмежень, попередніх розмов, якості угоди та фактичної ролі представника в процесі продажу. Резюме може виявити корисні докази, але керівник все одно має вирішити, що означають ці докази.
Практичний робочий процес після виклику
Безпечніший робочий процес починається з бізнес-процесу, а не моделі.
По-перше, команда визначає, що має включати корисний огляд телефонного дзвінка. Наприклад, для виклику відкриття можуть знадобитися больові точки, кваліфікаційні сигнали, заперечення, зацікавлені сторони, наступні кроки та запитання без відповіді. Дзвінок для поновлення може потребувати ризиків, зобов’язань, імен власників і подальших термінів.
Тоді автоматизація може перетворити кожен схвалений вхідний виклик у послідовну структуру:
- Створіть підсумок дзвінка.
- Виділіть завдання, зобов’язання та дати.
- Визначте заперечення та невирішені запитання.
- Позначте невизначеність замість того, щоб приховувати її.
- Порівняйте виклик із прозорою рубрикою коучинга.
- Направте пакет менеджеру або власнику угоди для перегляду.
Це зберігає робочий процес корисним, не вдаючи, що аналіз розмов для продажів може замінити підзвітне лідерство в продажах. Система готує верстак. Менеджер усе ще використовує судження.
Те, де менеджерам ще потрібно переглянути
Менеджери повинні залишатися залученими скрізь, де результат може вплинути на людей, клієнтів, зобов’язання щодо прибутку чи стратегію.
Сюди входить:
- вирішити, чи добре представник впорався із запереченням;
- оцінити, чи занепокоєння покупця є реальним, політичним, технічним чи бюджетним;
- оцінити, чи є наступний крок комерційно доцільним;
- перевірити, чи не втрачено в підсумку нюанс, емоцію чи контекст;
- вирішити, який відгук надати представнику;
- вирішити, чи запис угоди має бути змінено;
- обробка спірних або конфіденційних заяв клієнтів.
Штучний інтелект також може неправильно сприймати тишу, сарказм, переривання, слабкий звук або специфічну для домену мову. Обережний робочий процес має зберігати оригінальні докази виклику, де вони доступні, показувати невизначеність і полегшувати рецензенту відхилення або виправлення результату.
Для інструктажу з продажів це важливіше, ніж досконалість. Красиво написане резюме не є автоматично надійним тренерським записом. Керівнику потрібен вихідний контекст, прозорі критерії, достатньо часу й повноважень, щоб оскаржити результат.
Як має працювати підтримка прозорого оцінювання
Підтримка оцінювання найбезпечніша, коли вона вузька, зрозуміла та доступна для перегляду.
Замість того, щоб створювати таємничі результати повторення, робочий процес може порівнювати виклик із затвердженими критеріями. Наприклад:
- Чи було зафіксовано наступний крок?
- Чи було виявлено заперечення покупця?
- Чи було взято зобов’язання?
- Чи відсутнє запитання зацікавленої сторони?
- Чи зрозуміло наступного власника?
- Чи показує результат невизначеність?
Такі прозорі рубрики можуть допомогти менеджеру послідовніше переглядати дзвінки. Вона не повинна стати автономною системою рейтингу. Його також не слід використовувати для прийняття рішень щодо працевлаштування.
Роль KeepSolid Automations тут полягає в керованому автоматизованому проектуванні та обслуговуванні: відображенні процесу клієнта, визначенні вхідних і вихідних даних, створенні робочого процесу, розкритті шляхів перегляду та допомозі команді керувати ним з часом. Комерційне та наставницьке рішення залишається за організацією продажів.
Що має визначити RevOps перед автоматизацією
Перш ніж команда автоматизує нотатки про дзвінки про продажі, RevOps і керівництво відділу продажів повинні узгодити правила роботи.
Корисні запитання включають:
- Які дзвінки придатні для підсумовування?
- Які вихідні записи схвалено?
- Які поля має містити підсумок?
- Які елементи вимагають перевірки персоналом?
- Які сигнали впевненості чи невизначеності слід демонструвати?
- Хто є власником виправлень?
- Де мають бути переглянуті примітки чи наступні кроки зберігається?
- Яке використання заборонено?
Заборонене використання настільки ж важливе, як і бажані результати. Команда продажів може потребувати структурованих підсумків і підказок, але не автономної оцінки представників, дисциплінарних рекомендацій або прихованої оцінки ефективності. Раннє визначення цієї межі допомагає підтримувати робочий процес у відповідності з тим, як насправді працюють відповідальні менеджери.
Що включає хороший пакет огляду менеджера
Корисний пакет огляду повинен зробити менеджера швидшим, не роблячи його пасивним.
Це може включати:
- короткий підсумок розмови;
- цілі покупця та болючі точки;
- заперечення чи ризики;
- зобов’язання та наступні кроки;
- імена власників і дати виконання, якщо доступні;
- непевні уривки або неповна інформація;
- примітки до рубрик, пов’язані з видимими критеріями;
- посилання або посилання на оригінал викликати докази, якщо вони доступні.
Це дає менеджерам чіткішу відправну точку для навчання. Вони можуть витрачати менше часу на реконструкцію дзвінка та більше часу на запитання, які краще запитують: що пропустив представник? Що має бути далі? Це реальна можливість? Який коучинг насправді допоможе?
Як KeepSolid Automations підходить до цього
KeepSolid Automations не позиціонується як ще один інструмент самообслуговування, який відділ продажів має самостійно налаштовувати та підтримувати. Це керована служба автоматизації для перетворення повторюваної бізнес-роботи в спеціальні автоматизовані системи на основі ШІ.
Для цього випадку використання це означає почати з реального робочого процесу команди продажів: введення дзвінків, перевірка власників, критерії оцінки, винятки, правила подальших дій, дисципліна CRM і шляхи ескалації. Автоматизація може поєднувати детерміновану логіку робочого процесу, обмежене підсумовування штучного інтелекту, повторюване або кероване подіями виконання, звітування, сповіщення та перевірку персоналом.
Принцип розробки простий: використовуйте автоматизацію для структури, узгодженості та повторюваного адміністрування. Тримайте людей відповідальними за коучинг, судження клієнтів і подальші рішення.
Поширені запитання
Чи може підсумок дзвінків AI замінити перегляд дзвінків керівника?
Ні. Вони можуть зменшити ручну роботу навколо перевірки, організувавши примітки, заперечення, зобов’язання та наступні кроки. Менеджерам все ще потрібно проінтерпретувати виклик, підтвердити результат і вирішити, яка коучингова чи комерційна дія є доречною.
Чи створені штучним інтелектом нотатки про дзвінки про продаж достатньо надійні для використання?
Вони можуть бути корисними, коли робочий процес виявляє невизначеність, зберігає джерело доказів, якщо вони доступні, і направляє вихідні дані на перевірку. Їх не слід розглядати як незаперечні записи без перевірки людиною.
Чим коучинг продажів зі штучним інтелектом відрізняється від оцінювання автономних представників?
Підтримка інструктажу з продажу AI готує докази та аналізує вхідні дані. Автономне підрахунок балів означає, що система оцінює людей самостійно. Для безпечнішого робочого процесу оцінювання має бути прозорим, ґрунтуватися на критеріях і переглядатися відповідальним керівником.
Що команди продажів повинні автоматизувати в першу чергу?
Почніть зі структурованих підсумків, наступних кроків, заперечень, зобов’язань і позначок про відсутність інформації. Ці результати зменшують адміністративне навантаження, не вимагаючи від системи приймати делікатні рішення щодо людей або доходів.
Безпечніша мета: кращий аналіз даних, а не автоматичне судження
Найвагомішим варіантом використання підсумків викликів ШІ є не заміна менеджера. Це дає менеджеру чіткіше та послідовніше уявлення про те, що сталося під час виклику.
Якщо робочий процес добре розроблений, представники отримують чіткіші подальші дії, менеджери отримують кращі коучингові дані, а RevOps отримує послідовніші записи. Межа так само важлива, як і здатність: автоматизація може структурувати розмову, але люди все одно мають право вирішувати.
Для команд, які планують автоматизувати продажі, наступним кроком є оцінка одного повторюваного процесу після виклику: що потрібно зафіксувати, хто це перевіряє, що має залишатися людиною та де невизначеність має зупинити робочий процес, а не текти безшумно.
